Un community manager es un profesional que se encarga de moderar las comunidades online. A menudo son contratados por las empresas para construir y mantener una presencia positiva en línea. Un community manager es responsable de crear contenidos, gestionar conversaciones y atender las quejas de los clientes.
Los gestores de comunidades suelen tener formación en atención al cliente, marketing o comunicaciones. Deben ser capaces de comunicarse eficazmente con los clientes y establecer relaciones. Además, deben ser capaces de gestionar las quejas de los clientes de forma profesional.
Los community managers desempeñan un papel importante en la construcción y el mantenimiento de la presencia en línea de una empresa. Sin un community manager, una empresa probablemente perdería oportunidades de relacionarse con clientes potenciales. Además, es probable que una empresa reciba más comentarios negativos si no cuenta con un gestor de la comunidad que atienda las preocupaciones y las quejas de los clientes.
El papel de un Community Manager
Un gestor de la comunidad es responsable de crear contenidos, gestionar las conversaciones y atender las quejas de los clientes.
Creación de contenidos
Un community manager es responsable de crear contenidos que atraigan a los clientes potenciales. Este contenido puede venir en forma de publicaciones en el blog, publicaciones en las redes sociales o incluso vídeos. Es importante que este contenido sea de alta calidad y aporte valor al lector. Además, es importante que el contenido sea oportuno y relevante para lo que está sucediendo en la industria
Gestionar las conversaciones
Un community manager también es responsable de moderar las conversaciones en línea. Esto incluye responder a los comentarios de las publicaciones en las redes sociales, responder a las reseñas en Yelp o Google y supervisar los foros en busca de menciones a la empresa. Es importante que el gestor de la comunidad mantenga la profesionalidad en todo momento y no entre en discusiones o debates con los clientes
Cómo gestionar las quejas de los clientes
Por último, un gestor de la comunidad debe ser capaz de gestionar las quejas de los clientes de forma profesional. Esto incluye responder a las críticas negativas, mediar en las disputas entre clientes y gestionar los problemas de atención al cliente. Es importante que el gestor de la comunidad mantenga la calma y se tome el tiempo necesario para comprender el problema antes de responder. Además, es importante que el gestor de la comunidad ofrezca una solución al problema en lugar de limitarse a pedir disculpas.
¿Para que sirve un Community Manager?
Para tener éxito, toda empresa necesita un community manager. Un community manager es alguien que construye y mantiene las relaciones con los clientes, socios, proveedores y otras partes interesadas clave de una empresa. Es el enlace entre la empresa y sus distintas comunidades
El trabajo de un community manager es crear una comunicación bidireccional entre la empresa y sus distintas comunidades. Para ello, desarrolla y gestiona contenidos, organiza eventos y seminarios web, modera foros y plataformas de medios sociales y actúa como enlace entre la empresa y sus clientes. En resumen, se encargan de crear y mantener relaciones
¿Por qué es importante? Porque los clientes satisfechos son clientes fieles. Y es más probable que los clientes fieles compren sus productos o servicios y los recomienden a otros. El trabajo de un community manager es asegurarse de que sus clientes estén contentos y que sigan siendo fieles a su marca
Las tres habilidades clave de un Community Manager
Para tener éxito, un community manager debe tener tres habilidades clave: excelentes habilidades de comunicación, magníficas habilidades de organización y grandes habilidades para las personas
Excelente capacidad de comunicación
Un community manager debe ser capaz de articular claramente el mensaje de la empresa a sus distintas comunidades. Tiene que ser capaz de escribir de forma clara y concisa. También debe ser un oyente activo para poder entender las necesidades de la comunidad y transmitir esa información a la empresa
Excelente capacidad de organización
Un gestor de la comunidad debe ser capaz de hacer malabarismos con múltiples tareas simultáneamente sin dejar de prestar atención a los detalles. Tiene que ser capaz de cumplir los plazos y, al mismo tiempo, ser lo suficientemente flexible para hacer frente a los cambios de última hora. También debe tener una excelente capacidad de gestión del tiempo para poder priorizar sus tareas
Gran don de gentes
Un community manager necesita un excelente don de gentes para poder tratar a diario con una gran variedad de personas, incluidos clientes, empleados, socios, proveedores, etc. Tiene que tratar con personas difíciles sin perder la calma y la profesionalidad. También necesita establecer relaciones con los principales interesados para poder comprender mejor sus necesidades
Un community manager es una función vital en todas las empresas. Es responsable de crear y mantener relaciones con los clientes, socios, proveedores y otras partes interesadas clave de la empresa. Para tener éxito, un gestor de comunidades debe tener una excelente capacidad de comunicación, una magnífica capacidad de organización y un gran don de gentes. Si está buscando a alguien que se una a su equipo y que pueda llevar muchos sombreros y hacer malabares con múltiples tareas simultáneamente, entonces debería considerar la posibilidad de contratar a un Community Manager.
